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Customer’s journey: che cos’è e come creare una mappa

Mettiamo che state programmando un viaggio all’estero e vogliate fare un bel reportage fotografico sul luogo per cui decidete che avete bisogno di comprare una buona macchina fotografica. La prima cosa che fate è andare su internet e digitare la parola chiave e vedere i risultati. Poi quando avete individuato i modelli che vi sembrano più adatti alle vostre esigenze, passate ad ispezionare le schede tecniche, prezzi, recensioni ecc… Infine, decidete di comprare quel modello su quel determinato sito.
Il Customer’s journey è proprio ciò che ho appena descritto, un processo caratterizzato tendenzialmente da tre step importanti, che l’utente medio attraversa durante il processo di acquisto di un determinato prodotto e sono:

  • Awareness stage(letteralmente “consapevolezza”): l’utente riconosce di avere un problema (es. Mi serve una macchina fotografica con certe caratteristiche).
  • Consideration stage: L’utente definisce il problema e cominciare a fare ricerche per trovare il prodotto che può risolverlo (es. leggo schede tecniche, recensioni…).
  • Decision stage: il compratore ha trovato il prodotto che potrebbe risolvere il suo problema e lo acquista.(es. acquisto la macchia fotografica sul sito XY)

Capire il processo di acquisto e creare una mappa può sembrare banale ma può essere uno step utile quando si crea un servizio o si lancia un nuovo prodotto.

 

gli step del Customer's journey

Come definire una mappa Customer’s journey?

Mettersi nei panni di un potenziale compratore, cercando di capire quali passi potrebbe fare e in che modo il vostro prodotto/servizio può tornargli utile.
Non c’è un vero e proprio modo di creare delle mappe, difatti in rete ne potete trovare molte, e poi sta a voi decidere quale funziona meglio, però vi posso suggerire il modello delle 5 E, di facile comprensione e pratico da usare.

Le 5E sono 5 step da usare durante la stesura di una customer map.

Schema del modello 5E per creare una mappa per il customer's journey

 

Entice
Che tradotto letteralmente significa “attirare”. La fase in cui cerchiamo di intercettare i punti di contatto dell’utente con il brand che possono essere ad esempio il sito web, i social media, le newsletter o i risultati di ricerca.

Enter
Come avverrà l’interazione? Cercare di capire la reazione che può avere l’utente quando entra in contatto con il brand e il relativo prodotto/ servizio è un punto importante per poter migliorare l’esperienza utente. Capire come si muove, cosa cattura di più o di meno la sua attenzione e come reagisce ad un determinato processo.
Ecco cosa ha fatto Ikea in un suo punto di vendita per capire come un compratore si muove all’interno del suo negozio.

Engage
Cosa fanno gli utenti quando stanno usando il vostro prodotto e come costruire un rapporto di fiducia affinché tornino ad utilizzarlo. Un utente la cui esperienza è stata positiva, ritornerà quasi sicuramente.

Exit
Qual è l’impressione finale del consumatore quando ha finito il suo processo di acquisto? È importante definite la condizione di uscita dopo un checkout, come viene trattato e come verrà trattato nel futuro quando tornerà ad utilizzare il servizio.

Extend
Come fare per riportare il consumatore a ripetere l’acquisto? È possibile proporre il passaparola, avere un buon servizio clienti, offrire sconti per acquisti successivi ecc… Ovviamente dipende dal prodotto offerto.

 

Fonti:

https://isaacjeffries.com/blog/2016/5/17/the-5-es-of-customer-journey

https://blog.hubspot.com/sales/what-is-the-buyers-journey

 

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